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トータルアウトバウンドソリューション

トータルアウトバンドソリューション
コンタクトセンター構築に高価な専用ハードウェアの導入はもう不要!
大規模から小規模までセンター規模に合わせてソフトウェアで構築。

SoftDialer®とは?

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無駄のない効果的なアウトバウンド・アプローチによる、新市場・顧客開拓がますます重要となっています。
しかし従来のプレディクティブダイヤリングシステムは、高価な専用ハードウェアが必要なだけでなく、柔軟に運用できないといった理由から、キャンペーン効果を十分に発揮できないという現実がありました。

SoftDialerは、全てソフトウェアでの制御のため、高価な専用ハードウェアの導入が不要です。
大規模・中規模センターから小規模センターまで、お客様が構築するセンター規模に合ったシステムの提供が可能です。

アウトバウンド業務を自社で運営するユーザ様向けに、現場担当者に優しく使い勝手の良い画面開発ツールや運用支援ツール、統計情報ツールを取り揃え、アウトバウンド業務の運用を強力にバックアップします。

SoftDialerがお客様の生み出した「戦略」を確実に、「作成」「抽出」「実行」「分析」へとつなぐ理想のサイクルを効率的に生みだします。

理想のキャンペーン運営サイクルで効果をスパイラルアップ

大規模から小規模までセンター規模に対応する トータルアウトバウンドソリューション

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ソフトウェアベースでプレディクティブダイヤリングを実現

様々な業務に柔軟に対応できる トータルアウトバウンドソリューション


SoftDialerは、
レガシーPBX(AVAYA社、NEC社)やUNPBX(日本コムシス社)と連携した充実の発信機能を提供するプレディクティブダイヤリングエンジンを搭載しています。
サーバー1台で400席まで対応可能です。


SoftDialer Campaign Studio

SoftDialer Campaign Studioによって抽出されたコールデータを基に、プレディクティブ発信を行うことが可能です。
またアウトバウンド、インバウンドの双方に対応し、センター内、あるいは他センターのオペレータへのデータ付呼転送やアウト⇔インのシームレスな切替を可能としています。
運用中に業務を中断することなくコールリストの追加/変更/削除が出来るほか、必要に応じて発信をキャンセルする「リアルタイムコール止め機能」など効率的なキャンペーンを実現します。

プレディクティブダイヤリング

プレディクティブダイヤリングとは?

エージェントの空き時間やヒット率を自動計算して、システムがコールリスト(DB)から自動的に顧客に電話を発信する手法です。
顧客が電話に出た時だけ空きエージェントに電話を分配します。
プログレッシブダイヤリングより高度なダイアリング方式です。


システム構成

システム構成図

稼働環境

対応PBX AVAYA社製 ACMシリーズ
NEC社製 SVシリーズ
日本コムシス社製 COMSIP
※対応製品の詳細は、当社営業へお問合せ下さい。
SoftDialeサーバ CPU:Xeon E5 2.4GHz(10 Core)以上
OS:RedHat Enterprise Linux 6.6
メモリ:16GB 以上
HDD:100GB 以上
対応DB MySQL 5
API Javaクラスライブラリ
クライアント環境 Windows端末(ブラウザ Internet Explorer 8 以上)

機能

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「SoftDialer」の機能は、以下の通りです。

理想のキャンペーン運営サイクル

機能1 新規キャンペーン用画面作成ツール「SoftDialer NubCreator」

新規にアウトバウンド業務を展開する場合に必要となる、エージェント業務画面や各種イベント設定、DB連携機能を装備しています。
GUIを利用したドラッグ&ドロップ中心の簡単な操作でキャンペーン画面を作成できます。
同時に複数のWEBサーバー、CTIサーバーの管理・制御も可能なので、複数サイトの展開にも対応できます。
キャンペーンの早期立ち上げを強力に支援します。

業務画面作成ツール

業務画面作成ツール
ドラッグアンドドロップによる画面作成

作成画面例

作成画面例
サーバーにアップデートすると
CTI操作ボタンを自動的に付加

特別な知識がなくても簡単にキャンペーン画面の作成が可能。
キャンペーンの早期立ち上げを強力に支援します。

機能2 コンタクトセンター運用支援ツール「SoftDialer Campaign Studio」

SoftDialer NubCreatorで作成した画面を使ったキャンペーンを行う際、コールデータの取り込みをはじめ、基礎となるセットアップ作業がGUIを使った簡単な操作で実現可能です。
さらに、条件別にコールデータを抽出できる「抽出条件設定機能」により、効果のある顧客を選別し効率的な架電を実現します。
条件設定にあたっては、画面上の項目から必要条件を選択するだけで難しいSQL文を記述することなく、簡単にデータベースから条件を抽出できます。

業務画面作成ツール

キャンペーン設定画面
コールデータ取り込み
キャンペーンをセットアップ

作成画面例

架電対象の抽出条件設定画面
条件を設定しターゲット顧客の
コールデータを絞り込み・抽出

対象顧客を簡単に抽出&効率的な架電を実現。
アウトバウンド業務の立ち上げから架電結果の納品までを短時間に。

機能3 統計情報ツール「SoftDialer MisViewer」

SoftDialerによってキャンペーンを行った結果情報を閲覧、出力することができます。
現在のコンタクトセンター状況を監視するための「リアルタイムレポート機能」、過去の結果を分析するための情報を提供する「ヒストリカルレポート機能」を装備し、コンタクトセンター運営の最適化に貢献します。
各レポートデータは全てCSV出力が可能ですのでお客様での情報の加工・分析も容易に行えます!

業務画面作成ツール

リアルタイムレポート画面
各エージェントの稼働状況を
リアルタイムで表示

作成画面例

ヒストリカルレポート画面
蓄積されたデータを集計し
グラフ化&レポート化

コンタクトセンターの全体像を的確に把握。
最適なコンタクトセンター管理を強力にサポートします

導入効果

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「SoftDialer」の導入効果は、以下の通りです。

導入効果1 自動発信機能でダイヤルミスを防止&効率的な発信業務を実現

自動発信機能でダイヤルミスを防止&効率的な発信業務を実現

自動発信を導入することで、手掛け発信の際に発生していたダイヤルミスを未然防止することができ、効率的な発信業務が実現可能となります。

導入効果2 状況監視機能によって品質の高い運営が可能に

状況監視機能によって品質の高い運営が可能に

コンタクトセンターの稼動状況をリアルタイム監視することで、ピンポイントで問題点を把握し指示を出すことで重大問題を未然に回避することができ、品質の高い運営が可能となります。

導入効果3 ヒストリカルレポートの利用で戦略的なセンター運営が可能に

ヒストリカルレポートの利用で戦略的なセンター運営が可能に

蓄積された各種データから日報/月報等の作成ができ、問題点や稼動傾向を把握することで業務改善の実施、戦略的なセンター運営が可能となります。

お客様の声

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お客様の声をお聞きしました。

お客様の声1 某エージェンシーオペレータ様

今までは、発信先が記載された紙のリスト(あるいはPC画面上のEXCELリスト)を見ながらボタンをプッシュして電話をかけ、2回に1回とか3回に1回しか相手につながらないのが当たり前だった。
しかし、システム導入後は後処理終了後、着信待ちの画面を見ながらしばくジッとしていれば次の相手に電話がつながるので、断然楽になった。

お客様の声2 某督促業務オペレータ様

手掛けだと、繋がったり繋がらなかったり・・・、仕事にリズム感がないので電話をかけること自体がおっくうでした。
会話のテンションもいまいち保てなかった。
システム化されてからはテンポ良く仕事ができるので、気分も良く、効率もあがりました。

お客様の声3 某エージェンシーSV様

話すことを仕事と認識し、オペレーターは研修を受け、日々勉強会もしています。開業そして勇気を持って1件1件電話をかけていますので、かけてもかけても繋がらないことは余計ストレスになります。
また、やる気がないオペレーターが浮き彫りになりますので、教育とメンタルケアの部分で対策が立てやすくなりました。
録音機能は教育に大きな効果があります。

お客様の声4 某エージェンシーシー管理者様

対象顧客にキャンペーンを作成しているのですが、キャンペーンによって、PD発信を実施したりプログレッシブモードで実施したり、発信モードを変えています。
業務の忙しさなどに応じて発信タイプを使い分け、効率を追及すると共にオペレータへの負担を加減しています。
継続業務時間は50分~60分ぐらいにして、必ず10分間の休憩をとらせます。
料金督促業務でもこれくらいの頻度で休憩をとればオペレータも 精神的に楽なはずです。

お客様の声5 某エージェンシーシー管理者様

SVの事務的な集計業務をすべて効率化できた。
SVがオペレータの管理業務に集中できるようになった。
発信効率がアップし、オペレータ人件費が削減できた。不出、話中、回線使用不可はオペレータが耳で聞いて判断する必要がない為、折衝回数の増加に繋がった。
折衝結果による再発信管理がシステム化できたことがすばらしい。